Ao contrário dos produtos, onde você tem o momento de produção e depois pode passar esse por um departamento de qualidade ou teste para arrumar algo antes de mostrar ao cliente, quem vende serviços não conta com esse gap, esse espaço de tempo, entre a produção e a venda.

Quem trabalha com serviços produz e vende ao mesmo tempo!

Uma recepcionista de hotel está produzindo seu serviço ao mesmo tempo em que o hóspede recebe por esse. Um garçom, um vendedor em uma loja do shopping, um cabeleireiro, um advogado ou um contador durante suas consultas também. E diversos outros exemplos.

Há 3 tipos que podemos dividir essa inseparabilidade:

1 – Presença física do cliente durante todo o serviço, como um salão de cabeleireiro;

2 – Presença no início e no final do serviço: como uma manutenção de automóvel;

3 – Presença mental, como serviços educacionais online.

E essa característica traz aos clientes a vontade de ganhar algo em troca também instantaneamente, como uma satisfação imediata.

Diferentes de produtos onde o consumo pode ser depois, serviços fazem com que o cliente queira perceber seu valor por trás do preço no momento que compra/recebe por esses.

Claro que em um corte de cabelo o cliente pode não notar muita diferença de um dia para o outro e essa satisfação não será apenas imediata. Mas se ele não gostar do corte vai se arrepender de ter escolhido aquele estabelecimento no instante que receber o serviço.

O mesmo se levarmos um carro à oficina onde não queremos que ele volte a quebrar na próxima semana mas, se imediatamente aquele barulho chato tiver sumido, e toda experiência na oficina tiver sido favorável, já teremos essa satisfação imediata.

O que podemos fazer para se destacar mediante essa característica? Capacitar muito bem a pessoa que irá produzir o serviço. Tenha os funcionários, o capital humano, prontos e preparados para proporcionar essa satisfação instantânea.

E outro ponto que pode ser trabalhado é a segmentação de seus clientes no ambiente. Se não podemos separar o momento de fabricação e de venda, podemos melhorar essa experiência com o ambiente onde será produzido/consumido esse serviço.

Uma loja de roupas que cria um ambiente para o setor masculino e outro diferenciado ao feminino; uma recepção de hotel mais exclusiva para turismo executivo e outra mais descontraída para de lazer; aquela mesa de sinuca em cabeleireiros enquanto o cliente espera; ou até mesmo quando restaurantes separavam ambiente para fumantes e não fumantes, era uma espécie de segmentação personalizada aos seus clientes.

Ou seja, se a produção é feita ao mesmo tempo da venda, como você pode melhorar a experiência do seu cliente para ele perceber um retorno imediato com essa compra?